Чтобы посчитать NPS, распределите оценки 0–10 из выгрузки по трём группам и вычтите долю критиков из доли промоутеров. Формула короткая, и две частые ошибки сидят прямо в ней: нейтралов приписывают к промоутерам или выбрасывают из знаменателя. Если обе исключены и методика опроса не менялась, балл сходится при пересчёте и сравнивается с прошлым замером.
Вопрос и шкала: как собираются данные для расчёта
Данные приходят из одного вопроса: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете [объект] другу или коллеге?» Ответ — число от 0 до 10, где 0 — наименьшая вероятность рекомендации, а 10 — наибольшая Как рассчитать показатель NPS. Края шкалы подписывают «точно не порекомендую» и «обязательно порекомендую» Как Посчитать Nps.
Объект оценки называете прямо и одинаково во всех замерах. Вопрос про компанию, отдельный продукт, сервис поддержки, курс или мероприятие — это один и тот же вопрос, но сравнивать балл между разными объектами нельзя. Сменили объект, канал, момент опроса или формулировку — получили новый ряд значений, который с прошлым уже не сопоставляется. Шкалу 0–10 тоже не меняйте: после её изменения балл несопоставим с прошлыми. Как Посчитать Nps
Балл считается только по ответившим: кто не ответил, в знаменатель не попадает. Поэтому вместе с баллом записывайте, по какой базе и когда отправляли вопрос, — от состава опрошенных зависит, с каким прошлым замером балл можно сравнивать.
Формула NPS: промоутеры минус критики
Ответы делятся на три группы по оценке:
| Оценка | Группа |
|---|---|
| 9–10 | Промоутеры |
| 7–8 | Нейтралы |
| 0–6 | Критики |
Эти же границы приводит опросный сервис Как рассчитать показатель NPS, совпадают с ними и в разборе с калькулятором Калькулятор NPS.
Формула: NPS = % промоутеров − % критиков. Доли берутся от общего числа ответивших, то есть и промоутеры, и критики делятся на всё количество ответов, включая нейтралов. Результат выражается в пунктах и лежит в диапазоне от −100 до +100 Как Посчитать Nps.
Нейтралы в вычитание не входят, но остаются в знаменателе. Смысл в том, что эта группа не двигает рост в обе стороны: она не приводит новых клиентов, но и не отпугивает их. Логика опирается на то, что промоутеры активно рекомендуют, а критики могут вредить. Как Считать Nps
Почему нейтралы всё равно важны для интерпретации: по оценке 7 или 8 сидят довольные клиенты, которые уязвимы к предложениям конкурентов и легко уходят при более выгодных условиях Калькулятор NPS. Значит, группа нейтралов — зона роста, и её размер меняет приоритеты работы.
Результат округляйте в самом конце. Если сначала округлить доли до целых процентов и только потом вычесть, итог при пересчёте может разойтись с точным на единицу.
Расчёт на примере: таблица с ответами
Учебный пример. Возьмём выгрузку из опросника по одному объекту — сервису доставки. 200 ответов, оценки 0–10 распределились так:
| Оценка | Число ответов |
|---|---|
| 10 | 40 |
| 9 | 50 |
| 8 | 45 |
| 7 | 25 |
| 6 | 15 |
| 5 | 12 |
| 4 | 8 |
| 3 | 5 |
| 2 | 0 |
| 1 | 0 |
| 0 | 0 |
| Итого | 200 |
Теперь соберём ответы в три группы и посмотрим доли:
| Группа | Оценки | Число | Доля от 200 |
|---|---|---|---|
| Промоутеры | 9–10 | 90 | 90 / 200 = 45% |
| Нейтралы | 7–8 | 70 | 70 / 200 = 35% |
| Критики | 0–6 | 40 | 40 / 200 = 20% |
| Итого | 200 | 100% |
Считаем по формуле: NPS = 45% − 20% = 25 пунктов.
Проверка вручную: сумма групп 90 + 70 + 40 = 200, совпадает с числом ответов. Сумма долей 45 + 35 + 20 = 100%, знаменатель для процентов один и тот же — 200. Если посчитать доли только от промоутеров и критиков (90 + 40 = 130), доли становятся 69% и 31%, балл — 38 пунктов вместо 25, и это уже не NPS. Повторите расчёт по своей выгрузке на отдельном листе, сначала убрав из неё имена и контакты: для групп и долей достаточно пары «оценка — дата». На листе — колонка оценок, три суммы, две доли. Результат должен сойтись с 25 пунктами на этих же числах.
Ошибки, из-за которых балл получается недостоверным
- Нейтралов приписывают к промоутерам. Индекс сразу вырастает на десятки пунктов, но перестаёт быть NPS и не сравнивается с другими замерами Как Посчитать Nps.
- Проценты считают без нейтралов в знаменателе. Результат завышается тем сильнее, чем больше нейтралов среди ответивших. Как Посчитать Nps
- Опрашивают только лояльных. Рассылка по активным пользователям или вопрос сразу после удачного опыта даёт красивую цифру, не связанную с реальностью. Признак — значение выше 70 Как Посчитать Nps.
- Смещают момент опроса. Спрашивать нужно после завершённого опыта: доставки, обращения в поддержку, окончания курса. Вопрос в середине процесса измеряет настроение, а не отношение к объекту Как Посчитать Nps.
- Берут маленькую выборку. При сотне ответов разброс в 5–7 пунктов — это шум, и реагировать на разницу внутри такой погрешности не стоит Как Посчитать Nps.
- Меняют методику между замерами. Сменили канал, формулировку или момент — прошлое значение становится несопоставимым с текущим Как Посчитать Nps.
Сводный контроль метрики удобно вести рядом с таксономией событий, чтобы один и тот же объект оценки не расползался по разным событиям.
Интерпретация: границы значений и сравнение замеров
Ориентировочная шкала чтения балла по разбору Как Посчитать Nps:
| Значение | Как читать |
|---|---|
| Ниже 0 | Критиков больше, чем промоутеров |
| 0–30 | Рабочая зона большинства замеров |
| 30–50 | Хороший результат |
| 50–70 | Сильный показатель |
| Выше 70 | Повод перепроверить методику |
Границы условны: нормы расходятся по отраслям и объектам оценки. Там, где человек вовлечён и выбирает добровольно, нормой считаются значения выше 50; там, куда обращаются вынужденно, положительный индекс уже хороший результат Как Посчитать Nps. Средние NPS тоже сильно отличаются по отраслям Калькулятор NPS, а разница с чужими цифрами чаще говорит о методиках сбора, чем об отношении людей Как Посчитать Nps.
Надёжный ориентир один — собственный прошлый замер при неизменной методике. Показатель 20 с ростом на 8 пунктов за полгода полезнее для решений, чем 45 с падением Как Посчитать Nps. Поэтому перед сравнением замеров сверьте, что вопрос, шкала, объект и знаменатель остались теми же — если менялись, прошлый балл ничего не подтверждает. Отдельно проверьте повторы: ответ, попавший в выгрузку дважды, считается дважды и в группе, и в знаменателе. Похожая проверка для данных сайта разобрана в материале о дублях в Метрике.
Перед отчётом сверьте четыре вещи: сумма трёх групп равна числу ответов, доли посчитаны от этого числа, сумма долей — 100%, а вопрос, шкала и объект совпадают с прошлым замером.
Автор метода «Машиночитаемый маркетинг»