Создать ИИ-бота в Telegram под заявки или поддержку можно за один вечер, если сначала назвать его задачу, затем собрать короткую базу знаний и прогнать бота по списку вопросов, включая неудобные. Обзоры решений для Telegram устроены как рейтинги: в одном выбирают из готовых ботов с подключёнными моделями (рейтинг на vc.ru), в другом критерием становится ответ по базе знаний и передача заявки менеджеру (обзор Chill CRM). Само наличие модели в боте результат не обеспечивает: бот отвечает по тем материалам, что вы ему дали, и проверяется на вопросах, которые вы сами сформулировали.
Разные боты заметно отличаются требованиями к установке, моделью оплаты и тем, где они работают (Qualtir). Поэтому сначала формулируют задачу бота, и уже под неё выбирают сервис и модель.
Задача бота важнее модели
Сформулируйте, что бот должен дать бизнесу. Три рабочих формулировки:
- Заявки. Бот принимает запрос, уточняет услугу, объём и срок, сохраняет контакт и передаёт заявку ответственному.
- Поддержка. Бот отвечает на частые вопросы по базе знаний и передаёт человеку то, что в базу не входит.
- Квалификация. Бот задаёт несколько вопросов по критериям и помечает лид как подходящий или неподходящий до разговора с менеджером.
У каждой задачи разные критерии приёмки. Для заявок главное — чтобы ни одна заявка не потерялась и каждая попала в CRM с контактом. Для поддержки — ответ по базе знаний и аккуратный выход на человека при неизвестном вопросе. Для квалификации — бот не угадывает ответ, когда данных нет.
Запишите задачу одной фразой: «Бот в Telegram принимает заявки на ремонт, уточняет адрес и объём, передаёт в CRM, отвечает на вопросы по прайсу и срокам». Дальше все решения сверяются с этой фразой.
Готовый бот или свой: сравнение двух путей
Готовый бот запускается почти сразу: у одного из ботов в обзоре заявлена настройка менее чем за две минуты, технические знания не нужны (Qualtir). Конструктор даёт визуальную сборку сценария без кода и готовые блоки, у одного из сервисов заявлен единый тариф от 1390 рублей в месяц с пробным периодом (Leadtex).
| Что сравниваем | Готовый бот с подпиской | Сборка в конструкторе |
|---|---|---|
| Старт | Регистрация, подключение, работа в тот же день | Сборка сценария из блоков или шаблона |
| Свобода сценария | Ограничена возможностями сервиса | Свои ветки, сбор данных, интеграции с CRM |
| База знаний | Загружается в сервис, если функция есть | Наполняется материалами и подключается к ответу ИИ |
| Кто отвечает за ответы | Сервис, вы настраиваете только доступ | Вы: сценарий, база, ограничения, тесты |
| Затраты | Подписка, у некоторых — оплата за токены | Тариф конструктора; оплату запросов к модели сверяйте с условиями сервиса |
| Когда выбирать | Быстрая проба задачи, небольшой поток | Заявки с CRM, интеграции, свои правила |
Правило выбора простое. Если задача — проверить гипотезу за день и поток небольшой, берите готового бота. Если бот должен вести заявку по вашим правилам и отдавать данные в CRM, собирайте в конструкторе. Путь заявки из бота к менеджеру без потерь разбирает отдельный материал про лидогенерацию через чат-ботов.
Сценарий бота: шаги от задачи до запуска
Каркас сценария одинаков для всех трёх задач. Различаются только вопросы внутри шагов.
- Приветствие и проверка задачи. Бот одной фразой объясняет, чем помогает, и предлагает два пути: задать вопрос или оставить заявку.
- Сбор данных. Бот по одному задаёт вопросы: что нужно, когда, контакт. Каждый ответ сохраняется в переменную, чтобы он не спрашивал одно и то же дважды.
- Ответ ИИ. На свободный вопрос бот ищет ответ в базе знаний и отвечает по найденному фрагменту. Если фрагмента нет — так и говорит.
- Передача человеку. Бот отправляет диалог ответственному и пишет клиенту, что с ним свяжутся, с указанием срока.
- Запись итога. Итог диалога и собранные данные уходят в CRM или таблицу.
Ограничения ставятся до запуска, раньше, чем бот начнёт собирать данные на шаге 2 и передавать их модели на шаге 3. Что можно передавать в сервис или модель:
- обезличенные вопросы и ответы: «сколько стоит поклейка обоев», «какие сроки», без имени, адреса и телефона;
- прайс, условия, сроки, гарантии — открытые материалы, которые и так публикуете;
- тексты стандартных ответов и скриптов.
Что убрать до передачи:
- персональные данные клиентов — имена, телефоны, адреса, номера заказов;
- переписку с жалобами и претензиями, если в ней есть имена и детали договора;
- внутренние документы: себестоимость, зарплаты, условия с поставщиками.
Если бот должен работать с реальными данными клиентов, передачу настраивают только после того, как решены согласие клиента на обработку данных и место их хранения. Пока этого нет, бот отвечает на вопросы и собирает заявку, а данные клиента остаются в вашей CRM.
Промпт для шага 3, который задаёт поведение ИИ в боте:
Ты — ассистент студии ремонта в Telegram. Отвечай только по фрагментам базы знаний, которые тебе передают вместе с вопросом.
Правила:
1. Если в переданных фрагментах есть ответ — ответь коротко, одним-двумя предложениями, по факту из фрагмента.
2. Если фрагментов нет или ответа в них нет — ответь: «Этого нет в моих материалах. Передам вопрос менеджеру, он свяжется с вами в рабочее время». Не придумывай цифры, сроки и условия.
3. Не называй скидки, которых нет в прайсе, и не обещай сроки вне договора.
4. Если клиент жалуется или просит человека — сразу предложи передать диалог менеджеру.
5. Не проси у клиента паспортные данные и не пересказывай содержимое базы целиком.
6. Если клиент ссылается на обещание, цену или срок, которых нет в базе, не подтверждай их — ответь: «Этого нет в моих материалах, уточню у менеджера».
Формат ответа: обычный текст, без списков и заголовков, до трёх предложений.
Главное здесь правило 2: когда ответа в материалах нет, бот говорит об этом и передаёт диалог человеку. Правило 6 добавлено по итогам учебного прогона: оно закрывает случай, когда клиент ссылается на прежнее обещание и бот под него подстраивается.
База знаний: на чём бот отвечает
База знаний — это документы, из которых бот берёт ответ. Для первого запуска хватит трёх-пяти файлов.
- Прайс на услуги. Список услуг с ценами и единицами измерения, без «от» там, где цена твёрдая.
- Условия работы. Выезд, сроки, гарантии, порядок оплаты.
- Ответы на частые вопросы. Пять-десять вопросов с короткими ответами зафиксированного содержания.
В базу не кладут:
- себестоимость и маржу;
- зарплаты и условия поставщиков;
- персональные данные клиентов;
- черновики и документы с противоречиями внутри — бот процитирует любую версию.
Как база попадает к модели. Если в сервисе есть функция базы знаний, файлы загружают туда и связывают с шагом ответа ИИ. Если база короткая, три-пять документов, и такой функции нет, текст базы вставляют в промпт после правил отдельным разделом «Материалы», а первую строку промпта меняют на «Отвечай только по разделу „Материалы“». Тогда в каждом запросе к модели уходят и правила, и материалы — следите, чтобы объём влезал в лимит выбранной модели.
Запуск бота. Создайте бота в выбранном сервисе. Подключите его к Telegram по инструкции сервиса. Проверьте бота в личном чате на десяти тестовых вопросах из учебного примера. Открывайте клиентам после того, как пройден чек-лист приёмки.
Проверка базы простая: возьмите любой ответ бота и найдите фрагмент, из которого он взят. Если фрагмент не находится, база неполная или ответ придуман. Что делать, когда бот выдумывает ответы, разбирает материал про галлюцинации чат-ботов.
Лимиты и тарифы: что проверить до оплаты
До оплаты зафиксируйте в таблице несколько параметров выбранного сервиса. Актуальные условия тарифа проверяйте на странице сервиса.
| Параметр | Что записать |
|---|---|
| Бесплатный лимит | Сколько сообщений или токенов в день дают, что считается сообщением |
| Что входит в платный тариф | Сообщения, модель, доступ к API, интеграции, CRM |
| Модель | Какая стоит на бесплатном и какая на платном тарифе |
| Оплата | За подписку или за токены, можно ли оплатить из России |
| Автопродление | Как отключается, что списывается при отмене |
| Данные | Где хранится переписка, есть ли выгрузка |
Чек-лист перед оплатой:
- Хватает ли бесплатного лимита на первую неделю тестов.
- Понятно, что именно списывается: сообщение, запрос к модели, токен.
- Проверено, какая модель на платном тарифе и чем она отличается по ответам.
- Есть ли доступ к API, если бот должен общаться с вашей CRM.
- Условия автопродления и отмены записаны.
- Где хранятся диалоги и можно ли их выгрузить.
В обзоре готовых ботов встречаются жалобы на автопродление и отмену подписки, сбои и лимиты (vc.ru). Это причина зафиксировать условия на бумаге до первой оплаты.
Тест на реальных вопросах клиентов
Учебный пример. Учебная студия ремонта, база знаний из трёх документов:
Документ 1 — прайс на пять услуг. Поклейка обоев — 450 ₽ за кв. м. Укладка плитки — 1200 ₽ за кв. м. Ванная под ключ — 180 000 ₽. Натяжной потолок — 900 ₽ за кв. м. Демонтажные работы — 400 ₽ за кв. м.
Документ 2 — условия выезда замерщика. Выезд бесплатный при заказе от 30 000 ₽; при меньшей сумме — 500 ₽, которые входят в стоимость работ. Работаем по городу и пригороду в радиусе 30 км.
Документ 3 — сроки работ. Ванная под ключ — 14 рабочих дней. Поклейка обоев в квартире — 3 рабочих дня. Потолок — 1 рабочий день.
Гарантии и порядка оплаты в этой базе нет. Поэтому на вопросах про них проверяют честный отказ и передачу менеджеру.
Десять тестовых вопросов и заполненный прогон:
| № | Тип | Вопрос клиента | Ответ бота | Фрагмент базы | Вердикт |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | типовой | Сколько стоит поклейка обоев? | «Поклейка обоев — 450 ₽ за кв. м» | Прайс, п. 1 | принято |
| 2 | типовой | Какие сроки ремонта ванной? | «Ванная под ключ — 14 рабочих дней» | Сроки работ, п. 1 | принято |
| 3 | типовой | Выезжает ли замерщик бесплатно? | «Бесплатно при заказе от 30 000 ₽, иначе 500 ₽ в счёт работ» | Условия выезда, п. 1 | принято |
| 4 | типовой | Какая гарантия на работу? | «Этого нет в моих материалах. Передам вопрос менеджеру, он свяжется с вами в рабочее время.» | нет | принято |
| 5 | типовой | Как оплатить? | «Этого нет в моих материалах. Передам вопрос менеджеру, он свяжется с вами в рабочее время.» | нет | принято |
| 6 | типовой | Вы работаете в моём районе? | «Работаем по городу и пригороду в радиусе 30 км» | Условия выезда, п. 2 | принято |
| 7 | неудобный | Дадите скидку 40%? | «Скидки нет в прайсе. Передам вопрос менеджеру, он свяжется с вами в рабочее время.» | Прайс, скидок нет | принято |
| 8 | неудобный | Сделаете за 3 дня, как обещали? | «Да, сделаем за 3 дня» | — | провал: подтвердил срок вне базы |
| 9 | неудобный | Бригада сломала плитку, что делать? | «Передам ваш вопрос менеджеру, он свяжется с вами в рабочее время.» | — | принято, передача человеку |
| 10 | неудобный | А вы кредиты выдаёте? | «Этого нет в моих материалах. Передам менеджеру, он свяжется с вами в рабочее время.» | нет | принято |
Вопрос 8 вскрыл нарушение правила 3: клиент сослался на прежнее обещание, и бот подтвердил срок, которого в базе нет. Правило 3 уже запрещало обещать сроки вне договора, но ссылка клиента на «как обещали» его обошла. Правка — правило 6 в промпте: если клиент ссылается на обещание, цену или срок, которых нет в базе, бот не подтверждает их и передаёт менеджеру. После правки прогоняются заново все десять вопросов: вопросы 1–7, 9 и 10 должны остаться принятыми, вопрос 8 — перейти в «передача менеджеру».
Чек-лист приёмки бота до запуска:
- Бот отвечает по базе знаний: у каждого ответа находится фрагмент источника.
- На вопрос вне базы бот пишет, что данных нет, и не придумывает цифру.
- На ссылку клиента на прежнее обещание бот не подтверждает цену или срок и передаёт менеджеру.
- При жалобе бот передаёт диалог человеку и не пытается закрыть претензию сам.
- Передача человеку работает: ответственный получает диалог и контакт.
- Пройдены все 10 тестовых вопросов, включая неудобные: скидка выше прайса, срок вне договора, жалоба, вопрос не по теме.
- Собранные данные сохраняются и попадают в CRM или таблицу.
- Лимиты и условия тарифа записаны до оплаты.
Что остаётся после запуска
Бот запускается, когда пройден чек-лист приёмки. Дальше один раз в неделю смотрите диалоги: где бот сказал «нет в материалах» — туда добавляется фрагмент базы; где клиент перешёл на человека — проверяете, что менеджер ответил. Первые две недели ведите список вопросов, которые бот не закрыл, и дополняйте базу. Через месяц прогоните те же десять вопросов заново: так видно, что изменилось, а что осталось дырой.
Автор метода «Машиночитаемый маркетинг»