Скрипт холодного звонка нужен для того, чтобы разговор не развалился в первые секунды и привёл к понятному следующему шагу. Соберите его из семи блоков, дайте менеджеру несколько формулировок на каждый и проверьте на трёх звонках, прежде чем править дальше. До первого звонка подготовьте ответы на типовые возражения и выберите следующий шаг, который предложите собеседнику.
Зачем скрипт, если менеджер и так умеет говорить
Скрипт задаёт алгоритм и прокладывает «путь разговора», по которому стоит вести собеседника, это своего рода подсказки для менеджера Скрипты продаж для холодных звонков | Скорозвон. Главная проблема, которую порождают скрипты, — желание менеджеров читать их дословно; неверное понимание их как жёстких формул, от которых нельзя отступать.
Отсюда рабочая рамка: скрипт — каркас разговора и следующий шаг, а не текст для чтения вслух. На каждый блок пишите два-три варианта формулировок, чтобы менеджер говорил живо и не терял логику в форс-мажоре. Цель звонка определите до текста: что должно произойти после разговора — демо, данные для расчёта, встреча. Если менеджер не понимает, к чему ведёт диалог, он звучит неубедительно Как составить скрипт холодного звонка: структура и примеры.
Семь блоков скрипта холодного звонка по порядку
Обычно скрипт включает семь блоков Как составить скрипт холодного звонка: структура и примеры. Порядок и задача каждого:
| № | Блок | Задача блока |
|---|---|---|
| 1 | Приветствие | Представиться, назвать компанию, коротко объяснить цель звонка |
| 2 | Проверка, удобно ли говорить | Уточнить, может ли человек вести диалог сейчас или лучше вернуться позже |
| 3 | Краткая презентация | За 1–2 предложения объяснить, что вы предлагаете, чтобы человек понял тему разговора |
| 4 | Выявление потребности | Задать вопросы о текущих потребностях, сложностях и критериях выбора |
| 5 | Короткая презентация решения | Рассказать только то, что важно конкретному клиенту |
| 6 | Работа с типовыми возражениями | Спокойно уточнить контекст, снять напряжение и предложить следующий шаг |
| 7 | Мягкое закрытие | Договориться о конкретном действии: материалы, встреча, повторный звонок |
Пятый блок удобно строить по формуле «какая сейчас проблема — как вы решаете её сейчас — что изменится с нашим решением» Как составить скрипт холодного звонка: структура и примеры. Так презентация привязывается к тому, что клиент сказал на четвёртом блоке.
Приветствие и проверка времени: первые 15 секунд
Приветствие решает одну задачу: человек сразу понимает, зачем его тревожат, и легче идёт на контакт Как составить скрипт холодного звонка: структура и примеры. Затем следует проверка времени. Здесь нужно уточнить, может ли человек сейчас вести диалог или лучше вернуться позже — так вы проявляете уважение ко времени клиента Как составить скрипт холодного звонка: структура и примеры.
Формулировки приветствия без давления:
- «Добрый день, [имя]. Меня зовут [имя], компания [название]. Звоню по теме отчётности по звонкам в отделе продаж — это по вашей части?»
- «Здравствуйте, [имя]. [Имя], [компания]. Мы помогаем руководителям отделов продаж собирать отчёт по звонкам без ручной прослушки. Удобно две минуты?»
Проверка времени — отдельный вопрос, а не вставка в приветствие. Варианты: «Сейчас удобно говорить или лучше перезвонить в другое время?», «У вас есть две минуты или наберу позже?». Если человек говорит «неудобно» — не уговаривайте, договоритесь о конкретном времени и завершите звонок.
Оффер и вопросы на потребность: 1–2 предложения и три вопроса
Ядро оффера — в 1–2 предложениях объяснить, какую проблему решает продукт для этого сегмента Как составить скрипт холодного звонка: структура и примеры. Этого достаточно, чтобы человек понял тему разговора и решил, стоит ли слушать дальше. Шаблон: «Помогаем [кому] [что делать] без [чего]». Пример из источника: «Мы избавляем маркетологов от ручного сведения отчётов по рекламе» Как составить скрипт холодного звонка: структура и примеры.
Вопросы на потребность задавайте о текущей ситуации, а не о продукте. Менеджер задаёт вопросы о текущих потребностях клиента, сложностях и критериях выбора Как составить скрипт холодного звонка: структура и примеры. Три рабочих вопроса для звонка руководителю отдела продаж:
- «Как сейчас собираете картину по звонкам — слушаете выборочно или есть автоматическая сводка?»
- «Сколько времени в неделю уходит на это у вас и у команды?»
- «Что должно быть в отчёте, чтобы вы им реально пользовались?»
Ответы на эти вопросы дают материал для пятого блока: вы говорите только о том, что клиент назвал сам.
Возражения и секретарь: заготовки ответов
В скрипте стоит заранее прописать ответы на частые причины отказа Как составить скрипт холодного звонка: структура и примеры. Менеджер не спорит: его задача — спокойно уточнить контекст, снять напряжение и предложить следующий понятный шаг Как составить скрипт холодного звонка: структура и примеры. Помимо основного ответа подготовьте запасной сценарий Как составить скрипт холодного звонка: структура и примеры.
| Возражение | Ответ | Следующий шаг |
|---|---|---|
| «Нам это не нужно» | «Понял. А как сейчас собираете отчёт по звонкам — вручную или есть инструмент?» | Если ответ показывает ручную работу — вернуться к офферу; если нет — уточнить, что должно измениться, и закрыть звонок |
| «Пришлите на почту» | «Отправлю. Чтобы не прислать лишнее — что важнее видеть в отчёте: конверсию по этапам или причины отказов?» | Письмо с одним вопросом и предложением короткого созвона через пару дней |
| «У нас уже есть решение» | «Хорошо. Что в нём устраивает, а чего не хватает?» | Если есть пробел — предложить сравнение на одном отчёте; если нет — поблагодарить и завершить |
Обход секретаря строится на том же принципе: короткая причина звонка и просьба соединить с тем, кто отвечает за тему. Реплики: «Подскажите, кто у вас отвечает за отчётность отдела продаж?», «Соедините, пожалуйста, с руководителем отдела продаж — вопрос по отчётности по звонкам». Если секретарь просит письмо — уточните имя и должность адресата, чтобы письмо попало к ЛПР.
Тест скрипта на трёх звонках и сигналы пересборки
Проверяйте скрипт на реальных звонках, а не на чтении вслух. Порядок:
- Три звонка по одному сегменту. Один менеджер, один продукт, одна должность на другом конце. Записывайте звонки с согласия собеседника или фиксируйте по ходу разговора, на каком блоке он пошёл не по плану.
- Разметьте каждый звонок по семи блокам. Где человек прервал, где ответил вопросом, где разговор встал. Отметьте блок, после которого собеседник потерял интерес.
- Сверьте с целью звонка. Дошли до следующего шага или нет. Если ни один из трёх звонков не дошёл до следующего шага, по разметке найдите, где возникли затруднения, и выберите один блок для проверки. Трёх звонков достаточно для первичной проверки формулировок; по ним нельзя установить причину отказов или оценить эффективность скрипта.
- Правьте один блок за раз. Меняйте формулировку приветствия или оффера, но не весь скрипт сразу, иначе не поймёте, что сработало.
Два сигнала, что скрипт пора пересобирать:
- Собеседник перебивает на третьем блоке. Проверьте по его реплике, что помешало продолжить: длина оффера, тема или отсутствие времени. Если есть основания проверить длину, сократите оффер до одного предложения и отметьте, как проходит этот блок в следующих звонках.
- Возражения повторяются дословно, а ответы не двигают разговор. Проверьте, выясняет ли ответ причину возражения. Если причины остаются неизвестными, добавьте уточняющий вопрос и посмотрите, удаётся ли получить содержательный ответ; он может подтвердить, что предложение человеку сейчас не подходит.
Что убрать из скрипта: ошибки менеджера и лишние фразы
Чек-лист того, чего в скрипте быть не должно:
- Дословный текст для чтения — менеджер читает вслух, и это слышно.
- Длинная презентация компании до проверки времени.
- Спор с возражением вместо уточняющего вопроса.
- Несколько вопросов подряд без паузы на ответ.
- Фразы-заглушки: «Как ваши дела?», «Уделите минутку?», «Хочу предложить вам уникальную возможность».
- Отсутствие следующего шага в каждом ответе на возражение.
- Один вариант формулировки на блок без запасного сценария.
Перед публикацией скрипта проверьте факты о продукте и цифры в оффере — как проверять текст на факты. Если скрипт идёт в коммерческое предложение или на лендинг, сверьтесь с правилами коммерческой конкретики.
Учебный пример: скрипт целиком на одном продукте
Учебный пример. Продукт — сервис автоматизации отчётности для отделов продаж. Звонок руководителю отдела продаж в компании 50–200 сотрудников. Оффер: «Помогаем РОПам собирать отчёт по звонкам без ручной прослушки». Для примера предположим, что сервис обрабатывает все звонки и строит сводку по этапам и причинам отказов. У своего продукта проверьте эти возможности до звонка.
Блок 1. Приветствие. «Добрый день, [имя]. Меня зовут [имя], компания [название]. Звоню по теме отчётности по звонкам в отделе продаж — это по вашей части?»
Блок 2. Проверка времени. «У вас есть две минуты или лучше наберу позже?»
Блок 3. Краткая презентация. «Помогаем РОПам собирать отчёт по звонкам без ручной прослушки».
Блок 4. Вопросы на потребность.
- «Как сейчас собираете картину по звонкам — слушаете выборочно или есть автоматическая сводка?»
- «Сколько времени в неделю уходит на это у вас и у команды?»
- «Что должно быть в отчёте, чтобы вы им реально пользовались?»
Блок 5. Презентация решения. «Если сейчас слушаете выборочно, отчёт собирается по всем звонкам автоматически, а вы смотрите сводку по этапам и причинам отказов».
Блок 6. Возражения. Три заготовки из таблицы выше: «Нам это не нужно», «Пришлите на почту», «У нас уже есть решение» — каждая с уточняющим вопросом и следующим шагом.
Блок 7. Мягкое закрытие. «Отправлю короткое письмо с примером отчёта и предложу созвон на 15 минут через пару дней — так удобно?»
Проверка примера: пройдите по скрипту и отметьте, что в приветствии есть проверка времени, оффер укладывается в одно предложение и называет тему, для каждого из трёх возражений есть ответ и следующий шаг. Если хотя бы один пункт не выполняется — правьте блок до первого звонка.
Автор метода «Машиночитаемый маркетинг»